Was ist die Average Handle Time?
Ein Kunde ruft an. Dein Mitarbeiter nimmt ab, spricht mit ihm, legt ihn kurz in die Warteschleife, um etwas nachzusehen, legt auf und trägt danach noch das Ergebnis ins CRM ein. Alles zusammen ist die Bearbeitungszeit dieses Kontakts. Der Durchschnitt über alle Kontakte ist die Average Handle Time, kurz AHT.
Amazon Connect definiert sie als die durchschnittliche Zeit von Anfang bis Ende, die ein Kontakt mit einem Agenten verbunden ist. Genesys, Microsoft und Salesforce zählen dieselben drei Bausteine:
- Gesprächszeit: die Zeit im aktiven Gespräch oder Chat.
- Haltezeit: der Kunde wartet in der Leitung, während der Mitarbeiter etwas klärt.
- Nachbearbeitung: Notizen, Tickets, Folgeaufgaben nach dem Gespräch, im Fachjargon After Call Work.
Nicht dazu gehört die Zeit, die der Kunde wartet, bevor jemand abnimmt. Das misst eine eigene Kennzahl, die durchschnittliche Annahmezeit.
Wie wird sie berechnet?
Standard-Formel
AHT = (Gesprächszeit + Haltezeit + Nachbearbeitung) ÷ bearbeitete Kontakte
Beispiel: 120 Anrufe mit 600 Min. Gespräch, 90 Min. Halten und 150 Min. Nachbearbeitung → 840 ÷ 120 = 7 Minuten AHT
Das Beispiel ist ausgedacht. Im Nenner stehen die angenommenen Kontakte, nicht die eingegangenen — aufgelegte Anrufe in der Warteschleife zählen nicht.
Was die Plattformen zusätzlich mitzählen
System
Besonderheit
Amazon Connect
Bei Aufgaben zählt die Pausenzeit des Agenten mit.
Genesys Cloud
Bei ausgehenden Anrufen zählt die Wählzeit mit.
Microsoft Dynamics 365
Rechnet je Sitzung. Wird weitergeleitet, hat ein Gespräch mehrere Sitzungen.
Zendesk
Eigene Rechenwege für Telefon, E-Mail und Chat.
Deshalb gilt: Zwei AHT-Werte aus verschiedenen Systemen sind nur vergleichbar, wenn du weißt, was jeweils drinsteckt.
Was ist eine gute AHT?
Belastbare Richtwerte sind rar. Der Anbieter MaxContact hat für seinen Benchmark-Report 2025/26 300 Leiter britischer Contact Center befragt. Die mittlere AHT lag bei 7,8 Minuten, genauso wie im Vorjahr. Zendesk nennt in seinem Ratgeber rund 6 Minuten als groben Wert, aber ohne Datenbasis.
Wichtiger als jede Benchmark: Die AHT hängt stark davon ab, was deine Kunden wollen. Eine Adressänderung dauert zwei Minuten, eine Reklamation mit Rückfrage beim Lager zwanzig. Vergleiche deshalb nach Anliegen und Kanal getrennt, und vor allem mit dir selbst über die Zeit.
Wie verbreitet die Kennzahl ist, zeigt eine zweite MaxContact-Umfrage unter 500 britischen Service-Teams vom Mai 2024: Bei 50,4 % ist die AHT die wichtigste Kennzahl, um Mitarbeiter zu bewerten — noch vor Qualitätsbewertung und Kundenzufriedenheit.
Der Zielkonflikt mit Qualität
Genau da liegt das Problem. Zendesk schreibt in seinem Ratgeber selbst, dass eine niedrige AHT nicht bedeutet, dass ein Service gut arbeitet. Wer Mitarbeiter auf kurze Gespräche trimmt, bekommt abgewürgte Kunden, weitergeschobene Fälle und Wiederholungsanrufe.
Die bessere Gegenkennzahl ist die First Contact Resolution, der Anteil der Anliegen, die beim ersten Kontakt gelöst werden. Die SQM Group hat beobachtet, dass jeder Prozentpunkt mehr Erstlösung die Kundenzufriedenheit um einen Prozentpunkt hebt. Ein Gespräch, das zwei Minuten länger dauert, aber den Rückruf spart, ist unterm Strich schneller.
Häufige Fehler
Fehler 1 · AHT als Einzelziel vorgeben
„Jeder Anruf unter fünf Minuten“ klingt nach Effizienz und endet in Abwimmeln. Salesforce warnt ausdrücklich, dass Druck auf die Bearbeitungszeit die Kundenzufriedenheit drückt. Koppel die AHT immer an eine Qualitätskennzahl.
Fehler 2 · Äpfel mit Birnen vergleichen
Mit oder ohne Nachbearbeitung, je Sitzung oder je Gespräch, Telefon und Chat in einem Topf: Jede Variante ergibt eine andere Zahl. Schreib zu jedem Wert dazu, wie er gerechnet ist.
Fehler 3 · Messfehler übersehen
Bleibt eine Chat-Sitzung offen, während der Mitarbeiter in der Mittagspause ist, läuft die Uhr weiter. Microsoft bietet dafür eine Leerlaufschwelle an. Ausreißer gehören vor jeder Auswertung geprüft.
So senkst du die AHT, ohne Qualität zu verlieren
- Wissensdatenbank pflegen: Wer die Antwort in Sekunden findet, braucht keine Warteschleife.
- CRM-Daten im Blick: Kundenhistorie beim Abnehmen sehen statt erfragen.
- Nachbearbeitung vereinfachen: Vorlagen, Pflichtfelder auf das Nötige kürzen, KI-Zusammenfassungen.
- Lange Fälle analysieren: Welche Anliegen dauern am längsten, und lässt sich ihr Auslöser beheben?
Häufige Fragen
Gehört die Wartezeit des Kunden in die AHT?
Nein. Die Zeit, bis jemand abnimmt, misst die Annahmezeit. Die AHT beginnt mit der Annahme und endet mit dem Abschluss der Nachbearbeitung.
Wie misst man die AHT bei Chat und E-Mail?
Im Prinzip genauso: aktive Bearbeitungszeit plus Nachbearbeitung, geteilt durch die Kontakte. Bei parallelen Chats pausieren gute Systeme die Uhr, wenn der Mitarbeiter wechselt. Vergleiche Chat-Werte nie direkt mit Telefon-Werten.
Ist eine niedrige AHT immer gut?
Nein. Eine niedrige AHT kann heißen, dass Kunden abgewimmelt werden und wieder anrufen. Gut ist eine niedrige AHT nur, wenn Erstlösung und Zufriedenheit dabei nicht fallen.
Welche Tools messen die AHT?
Alle großen Contact-Center-Systeme haben sie eingebaut, etwa Amazon Connect, Genesys Cloud, Microsoft Dynamics 365, Salesforce Service Cloud, Talkdesk oder NICE. In Zendesk Talk rechnest du sie aus den Einzelzeiten selbst zusammen.
