Was ist Lead-Routing?
Freitag, 17:45 Uhr: Über dein Kontaktformular kommt eine Anfrage rein. Wer kümmert sich darum? Wenn die Antwort „wer zuerst ins Postfach schaut“ lautet, hast du kein Lead-Routing. Gemeint ist die regelbasierte Zuweisung neuer Leads an die passende Person, das passende Team oder eine Warteschlange — meist automatisch im CRM.
Microsoft nennt das in Dynamics 365 Sales „Zuweisungsregeln“: Sie leiten neue Leads und Verkaufschancen automatisch an die passenden Verkäufer, damit nichts übersehen wird und sich die Arbeit gleichmäßig verteilt. Typische Kriterien für die Zuweisung:
- Region oder Sprache: Anfragen aus Österreich gehen an das Team in Wien.
- Firmengröße oder Branche: Konzerne an das Key-Account-Team, kleine Firmen an den Innendienst.
- Lead-Score oder Quelle: heiße Demo-Anfragen sofort an den Vertrieb, Newsletter-Anmeldungen ins Nurturing.
- Verfügbarkeit und Auslastung: nicht an Leute im Urlaub oder mit vollem Schreibtisch.
Round Robin oder Load Balancing
Steht fest, welches Team zuständig ist, braucht es noch eine Methode, wer im Team den Lead bekommt. Die zwei gängigen heißen in Dynamics 365 und HubSpot gleich:
Methode
Wer bekommt den Lead?
Round Robin
wer am längsten wartet
Load Balancing
wer am meisten Luft hat
Round Robin verteilt der Reihe nach, wie beim Kartengeben. Das ist fair, solange alle gleich viel schaffen. Load Balancing schaut auf die freie Kapazität. Microsoft rechnet sie als maximale minus verbrauchte Kapazität: Hat jemand Platz für 50 Leads und bearbeitet gerade 20, sind 30 frei. HubSpot bietet in seinen Workflows zusätzlich eine zufällige Verteilung an.
Warum die Geschwindigkeit zählt
Lead-Routing ist kein Selbstzweck. Es soll die Zeit verkürzen, bis jemand antwortet. Eine Auswertung von InsideSales.com mit Prof. James Oldroyd (2007, über 15.000 Leads von sechs Firmen) fand: Wer innerhalb von fünf Minuten statt nach 30 Minuten anruft, erreicht den Interessenten mit 100-mal höherer Wahrscheinlichkeit. Die Zahl ist alt und stammt aus Anbieterdaten, die Richtung hat sich aber in vielen Tests bestätigt.
Test · 114 B2B-Firmen
Mit und ohne Routing-Tool
3 Std. 32 Min.
Antwort mit Tool
knapp 13 Std.
Antwort ohne Tool
Nur 1 von 114 antwortete per E-Mail in 5 Minuten
Testanfragen des Automatisierungsanbieters Workato — also Anbieterdaten mit Eigeninteresse.
Beispiel · Wochenend-Lead
Arbeitszeiten mitdenken
48 Std.
Grenze: Lead bleibt liegen
60 Std.
Grenze: Montag zugewiesen
Freitagabend rein, niemand im Dienst bis Montag
Rechenbeispiel aus der Microsoft-Dokumentation zu Arbeitsplänen in Zuweisungsregeln.
Häufige Fehler
Fehler 1 · Kein Fallback
Passt ein Lead auf keine Regel oder ist niemand verfügbar, bleibt er ohne Besitzer. HubSpot empfiehlt deshalb ausdrücklich eine Ersatzperson, die alles bekommt, was durchrutscht. Ohne sie verschwinden Leads still im System.
Fehler 2 · Überlappende Regeln
Wer „alle Leads aus Deutschland“ über „Leads aus Hamburg mit über 50 Mitarbeitenden“ stellt, wird nie einen Lead in der zweiten Regel sehen. Prüf nach jeder Änderung mit ein paar Test-Leads, wo sie landen.
Fehler 3 · Urlaub und Arbeitszeiten vergessen
Round Robin kennt keinen Urlaub, wenn du es ihm nicht sagst. HubSpot überspringt Personen mit Status „Abwesend“ nur, wenn du die Option „nur verfügbare Nutzer“ aktivierst. In Dynamics 365 zählt der Arbeitsplan nur, wenn du ihn in der Regel hinterlegst.
Fehler 4 · Zuweisung mit Reaktion verwechseln
Ein Lead mit Besitzer ist noch kein beantworteter Lead. Miss deshalb zwei Zeiten getrennt: bis zur Zuweisung und bis zur ersten Antwort. Und Achtung beim Abgleich zweier Systeme: Laut HubSpot kann ein Salesforce-Sync den alten Besitzer zurückschreiben.
So startest du mit Lead-Routing
Im kleinen Team musst du nichts kaufen. HubSpot (ab Sales Hub Professional), Salesforce, Dynamics 365, Pipedrive und Zoho bringen Zuweisungsregeln mit. Wer Formulare aus mehreren Quellen hat, baut die Verteilung mit n8n, Make oder Zapier. Spezialisierte Tools wie LeanData oder Chili Piper lohnen sich erst bei vielen Leads und komplexen Regeln.
- Erst Kriterien, dann Technik: Schreib auf, welcher Lead zu wem gehört. Drei Regeln reichen für den Anfang.
- Fallback festlegen: Eine Person bekommt alles, was keine Regel trifft.
- Benachrichtigung dazu: Die Zuweisung allein reicht nicht, die Person muss es sofort merken — per App, Mail oder Chat.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Round Robin und Load Balancing?
Round Robin verteilt Leads der Reihe nach an alle im Team. Load Balancing gibt den nächsten Lead an die Person mit der meisten freien Kapazität.
Brauche ich ein eigenes Routing-Tool?
Meist nicht. Gängige CRMs wie HubSpot, Salesforce oder Dynamics 365 haben Zuweisungsregeln eingebaut. Spezial-Tools lohnen sich erst bei vielen Leads und komplexen Regeln.
Was passiert mit Leads außerhalb der Arbeitszeit?
Das hängt von deinen Regeln ab. Ohne Arbeitsplan landen sie bei Leuten, die gerade nicht da sind. Mit Arbeitsplan können sie bis zum nächsten Arbeitstag unzugewiesen bleiben — plane dafür einen Fallback oder eine automatische Eingangsbestätigung.
Lohnt sich Lead-Routing für Solopreneure?
Für die Verteilung nicht, du bist ja allein. Die Idee dahinter schon: Leads nach Quelle und Wert sortieren, damit du die heißen sofort siehst und die anderen automatisch in eine Mail-Strecke gehen.
Was ist der Unterschied zwischen Lead-Routing und Lead-Scoring?
Lead-Scoring bewertet, wie vielversprechend ein Lead ist. Lead-Routing entscheidet, wer ihn bekommt, und nutzt den Score oft als eines der Kriterien.
