Was ist die Top-2-Box?
Deine Umfrage hat fünf Antwortstufen. Der Chef will eine Zahl. Die Top-2-Box liefert sie: Du zählst alle, die eine der zwei besten Stufen angekreuzt haben, und teilst durch alle Antworten.
Der Name kommt aus der Tabelle: Die obersten zwei Antwortkästchen, die „Boxes“, werden zusammengefasst. Kurz schreibt man auch T2B.
Eingesetzt wird sie vor allem hier:
- Kundenzufriedenheit: Der übliche CSAT ist genau diese Rechnung.
- Kaufabsicht: Wer würde „ganz sicher“ oder „wahrscheinlich“ kaufen?
- Konzepttests: Welche Idee kommt besser an?
- Usability-Umfragen: Wie zufrieden waren die Leute mit einem Ablauf?
Wie wird sie berechnet?
Die Rechnung passt auf einen Bierdeckel. Spannend wird nur, welche Stufen zählen.
Standard-Formel
Top-2-Box = Antworten in den zwei besten Stufen ÷ alle gültigen Antworten × 100
Beispiel: 15 % „ganz sicher“ + 25 % „sehr wahrscheinlich“ → Top-2-Box = 40 %
Skala
Zählt als Top-2
1 bis 5
Stufen 4 und 5
1 bis 7
Stufen 6 und 7
0 bis 10
Stufen 9 und 10
Bei der 0-bis-10-Skala nennen manche Quellen auch 7 bis 10 als „Top“. Das sind dann aber vier Stufen und keine Top-2-Box mehr. Bleib bei zwei.
Ein Rechenbeispiel aus der SurveyMonkey-Hilfe: 68-mal die 5 und 74-mal die 4 ergeben 142 Zufriedene bei 500 Antworten, also 28,4 %. Auch Zendesk zählt auf der 1-bis-5-Skala die 4 und die 5 als „gut“.
Worin unterscheidet sie sich von Top Box und Mittelwert?
Kennzahl
Was sie zählt
Top Box
Nur die beste Stufe, also strenger.
Top-2-Box
Die zwei besten Stufen.
Bottom-2-Box
Die zwei schlechtesten Stufen, also die Unzufriedenen.
Mittelwert
Alle Antworten, aber schwerer zu erklären.
Net Box
Top Box minus Bottom Box. Der Net Promoter Score funktioniert ähnlich.
CSAT und Top-2-Box sind übrigens nicht dasselbe, auch wenn die Rechnung oft gleich ist. CSAT sagt, was gemessen wird, die Top-2-Box, wie gerechnet wird. Ein Index wie der amerikanische ACSI rechnet dagegen gewichtet und ist keine Box-Kennzahl.
Beispiele aus der Praxis
MeasuringU ließ die Sitzplatzwahl auf zwölf Airline-Websites auf einer 7er-Skala bewerten. Die Studie zeigt schön, was eine Zahl verbirgt.
Case A · Gleicher Mittelwert
Delta und JetBlue
5,7
Mittelwert (beide)
67 % / 56 %
Top-2-Box
Abstand in der Top-2-Box: 11 Punkte
Der Mittelwert sagt: gleich gut. Die Top-2-Box sagt: bei Delta sind deutlich mehr Leute wirklich zufrieden.
Case B · Rangfolge kippt
Alaska und American
83 % / 67 %
Top-2-Box
35 % / 41 %
Top Box
Top-2-Box vorn: Alaska, Top Box vorn: American
Wer vorn liegt, hängt davon ab, wie du zählst. Leg das vor der Auswertung fest, nicht danach.
Im Schnitt läuft die Top-2-Box aber eng mit dem Mittelwert: In derselben Studie lag die Korrelation bei 0,97. Für den groben Blick reicht sie also meist.
Häufige Fehler
Fehler 1 · Den Wert ohne Verteilung zeigen
Produkt A: 15 % + 25 %. Produkt B: 30 % + 10 %. Beide haben 40 % Top-2-Box, B aber doppelt so viele Begeisterte. Zeig die Stufen mindestens im Anhang.
Fehler 2 · Verschiedene Skalen vergleichen
Zwei von fünf Stufen sind 40 % der Skala, zwei von sieben nur rund 29 %. Eine Top-2-Box aus einer 5er-Umfrage kannst du nicht neben eine 7er-Umfrage stellen.
Fehler 3 · Kleine Fortschritte übersehen
Rutschen viele von Stufe 1 auf Stufe 3, bleibt die Top-2-Box gleich. Wer eine Verbesserung sucht, sollte den Mittelwert daneben legen.
Fehler 4 · Mittelwert in Prozent umdeuten
Ein Durchschnitt von 4,2 von 5 heißt nicht „84 % zufrieden“. SurveyMonkey trennt das ausdrücklich: Die durchschnittliche Bewertung ist kein CSAT.
Wann solltest du sie nutzen?
Für Berichte an die Geschäftsführung ist sie stark: Jeder versteht „67 % sind zufrieden“. Für Tests mit kleinen Unterschieden ist sie schwächer. Beim Zusammenfassen gehen Informationen verloren, was statistische Vergleiche unschärfer macht. Das US-Gesundheitsprogramm Medicare CAHPS bevorzugt deshalb lineare Mittelwerte.
Die Forschung zur Vorhersage ist dabei nicht eindeutig. In einer niederländischen Studie sagte die Top-2-Box Kundenbindung leicht besser voraus als der Mittelwert, in einer US-Studie zur Geschäftsentwicklung leicht schlechter.
Häufige Fragen
Was ist ein guter Top-2-Box-Wert?
Einen allgemeinen Standard gibt es nicht, „ab 80 Prozent gut“ haben wir nirgends belegt gefunden. Der Wert hängt an Frage, Skala und Branche. Vergleiche dich am besten mit dir selbst über die Zeit.
Top-2-Box oder Mittelwert, was ist besser?
Keins von beiden allein. Die Top-2-Box ist leichter zu erklären, der Mittelwert nutzt alle Antworten. Berichte die Top-2-Box und prüfe Veränderungen zusätzlich am Mittelwert.
Welche Stufen zählen auf einer 10er-Skala?
Streng genommen die zwei obersten, also 9 und 10. Manche fassen mehr Stufen zusammen, das ist dann aber keine Top-2-Box mehr. Schreib in jedem Bericht dazu, was du gezählt hast.
Ist CSAT dasselbe wie die Top-2-Box?
Meist ist die Rechnung gleich, der Begriff aber nicht. CSAT ist die Kennzahl für Kundenzufriedenheit, die Top-2-Box eine Art zu rechnen. Prüfe bei fremden Zahlen, welche Stufen wirklich zählen.
