Was ist der Customer Satisfaction Score?
„Wie zufrieden warst du mit unserem Service?“ Diese Frage kennst du aus Support-Mails, Shop-Bestellungen und Hotel-Apps. Die Antworten darauf ergeben den Customer Satisfaction Score, kurz CSAT.
Qualtrics und Zendesk beschreiben ihn gleich: Der CSAT misst, wie zufrieden Kunden mit einem Produkt, einem Kauf oder einer einzelnen Interaktion sind. Erhoben wird er meist mit genau einer Frage, direkt nach dem Kontakt. Das Ergebnis ist fast immer ein Prozentwert.
Wie wird er berechnet?
Standard-Formel
CSAT = zufriedene Antworten ÷ alle Antworten × 100
Beispiel: 150 Antworten mit 4 oder 5 von 200 Antworten → CSAT = 75 %
Auf der üblichen Skala von 1 („sehr unzufrieden“) bis 5 („sehr zufrieden“) zählen die 4 und die 5 als zufrieden. So rechnen Qualtrics und Salesforce. Man nennt das auch Top-2-Box, weil die beiden obersten Kästchen zählen.
Wichtig ist der Nenner: alle Antworten, auch die neutralen Dreien. Wer sie weglässt, rechnet sich den Wert schön.
Variante
Rechnung
Top-2-Box
4 und 5 zählen
Top-1-Box
nur die 5 zählt
Mittelwert
z. B. 4,2 von 5
Tools machen es noch bunter. Zendesk wertet je nach Skala aus, bei 1 bis 5 gelten 4 und 5 als „gut“, und zählt je Ticket, nicht je Kunde. HubSpot fragt mit drei Stufen: unzufrieden, neutral, zufrieden. Microsoft Dynamics rechnet auf der Skala von 1 bis 5 und rechnet andere Skalen darauf um.
Woher du die Zahlen bekommst:
- Helpdesk: Zendesk, HubSpot Service Hub oder Freshdesk verschicken die Frage nach jedem gelösten Ticket.
- Shop: Umfrage nach der Lieferung, etwa per Mail-Automatisierung.
- Einfach: Google Forms oder Typeform mit einer einzigen Frage.
Was ist ein guter CSAT?
Die ehrliche Antwort: Eine belastbare allgemeine Norm gibt es nicht. Zahlen wie „78 % im Schnitt über alle Branchen“ kursieren zwar, nennen aber keine Datenbasis. Sie taugen höchstens als grobe Orientierung.
Was du stattdessen tun solltest: Vergleiche deinen CSAT mit dir selbst — Monat für Monat, Kanal für Kanal. Fällt er im Chat deutlich ab, während Telefon stabil bleibt, hast du eine Spur.
Beispiel aus der Praxis
Echte Firmenzahlen zum CSAT veröffentlicht kaum jemand. Deshalb hier ein durchgerechnetes Beispiel, an dem du siehst, wie stark die Variante den Wert verändert:
Beispielrechnung · Onlineshop
200 Antworten nach der Lieferung
90 × 5
sehr zufrieden
60 × 4
zufrieden
Top-2-Box = 150 / 200 = 75 % · Top-1-Box = 45 %
Die übrigen 50 Antworten waren 3 oder schlechter. Gleiche Kunden, zwei völlig verschiedene Zahlen — sag immer dazu, wie du rechnest.
Beispielrechnung · Dienstleister
Support per Telefon und Chat
88 %
CSAT Telefon
64 %
CSAT Chat
Der Chat ist das Problem, nicht das Team
Fiktive Zahlen. So zeigt dir der CSAT, wo du ansetzen musst — etwa bei Wartezeiten im Chat.
Häufige Fehler
Fehler 1 · Skalen und Varianten mischen
4,2 von 5 im Mittel sind nicht 84 %. Und Top-2-Box ist nicht Top-1-Box. Vergleichbar sind Werte nur bei gleicher Skala und gleicher Grenze für „zufrieden“.
Fehler 2 · Neutrale Antworten rauswerfen
Die Dreien gehören in den Nenner. Sonst steigt dein CSAT, ohne dass ein einziger Kunde zufriedener ist.
Fehler 3 · CSAT als Loyalität lesen
Der CSAT misst einen Moment: diesen Kauf, dieses Ticket. Ob jemand wiederkommt oder dich weiterempfiehlt, sagt er nicht. Dafür gibt es den Net Promoter Score.
Fehler 4 · Kleine Zahlen überbewerten
Es antworten vor allem sehr Zufriedene und sehr Verärgerte. Bei 20 Antworten im Monat schwankt der Wert stark. Schau dann lieber auf Quartale.
So setzt du den CSAT sinnvoll ein
- Direkt nach dem Moment fragen: nach dem Ticket, nach der Lieferung — nicht drei Wochen später.
- Eine Frage, eine Skala: und dabei bleiben, damit du vergleichen kannst.
- Eine offene Folgefrage: „Was hätten wir besser machen können?“ Hier steckt der eigentliche Wert.
- Mit anderen Kennzahlen kombinieren: CSAT für den Moment, Customer Effort Score für den Aufwand, NPS für die Bindung.
Häufige Fragen
Wie berechne ich den CSAT?
Zähl die zufriedenen Antworten — auf einer Skala von 1 bis 5 die 4 und die 5 —, teil sie durch alle Antworten und multipliziere mit 100. 150 Zufriedene von 200 Antworten ergeben 75 %.
Was ist der Unterschied zwischen CSAT und NPS?
Der CSAT fragt nach der Zufriedenheit mit einem bestimmten Erlebnis. Der NPS fragt, ob jemand dich weiterempfehlen würde, auf einer Skala von 0 bis 10, und misst damit eher die langfristige Bindung.
Welche Skala sollte ich nehmen?
Die Skala von 1 bis 5 ist am verbreitetsten und gut vergleichbar. Für schnelle Fragen im Chat gehen auch drei Stufen oder Smileys. Wichtig ist, dass du bei einer Skala bleibst.
Wann verschicke ich die CSAT-Umfrage?
Direkt nach dem Erlebnis, um das es geht — nach dem gelösten Ticket, nach der Lieferung, nach dem Termin. Je später du fragst, desto mehr vermischt sich die Antwort mit anderen Eindrücken.
Ist CSAT dasselbe wie ein Kundenzufriedenheitsindex?
Nein. Indizes wie der ACSI kombinieren mehrere Fragen und rechnen sie mit eigenen Modellen auf eine Skala von 0 bis 100 um. Der CSAT ist eine einzelne Frage mit einem Prozentwert.
