Was ist die Bottom-2-Box?
Du fragst deine Kunden: „Wie zufrieden warst du?“ — von „sehr unzufrieden“ bis „sehr zufrieden“. Die Bottom-2-Box zählt alle, die eine der zwei untersten Stufen gewählt haben, und teilt durch alle Antworten. Heraus kommt der Anteil der Unzufriedenen.
Sie ist das Spiegelbild der Top-2-Box. SurveyMonkey beschreibt sie als Weg, die negativen Antworten einer Likert-Skala zusammenzufassen. Qualtrics nennt im Dashboard „Bottom Box“ den Anteil der Befragten am unteren Ende der Skala, wie viele Stufen dazugehören, stellst du selbst ein.
Wie wird sie berechnet?
Standard-Formel
Bottom-2-Box = Antworten in den zwei schlechtesten Stufen ÷ alle gültigen Antworten × 100
Beispiel: 400 Antworten, davon 28 „sehr unzufrieden“ und 52 „unzufrieden“ → 80 ÷ 400 × 100 = 20 %
Das Beispiel ist ausgedacht. Wichtig ist eine Entscheidung vor dem Rechnen: Zählen „weiß nicht“ und leere Antworten im Nenner mit? Qualtrics lässt dich das bei der Bottom-Box-Kennzahl ausdrücklich ein- oder ausschließen. Leg es einmal fest und bleib dabei.
Der Net-Wert
Ziehst du die Bottom-2-Box von der Top-2-Box ab, bekommst du einen Net-Wert zwischen −100 und +100. Bei 55 % Top-2-Box und 20 % Bottom-2-Box sind das +35 Punkte. Der Net Promoter Score funktioniert ähnlich, nur mit anderen Grenzen: Dort zählen 9 und 10 nach oben, aber 0 bis 6 nach unten. Die NPS-Kritiker sind also keine Bottom-2-Box.
Warum brauchst du sie neben der Top-2-Box?
Weil die Top-2-Box blind für Bewegung unten ist. Medallia bringt es in einem Leitfaden auf den Punkt: Die Top-2-Box erkennt nicht, wenn Verärgerte zu Neutralen werden. Wenn du an schlechten Erlebnissen arbeitest, an Lieferproblemen, an der Hotline, am Rückgabeprozess, dann misst die Bottom-2-Box deinen Fortschritt.
Beide Werte zusammen ergeben übrigens nicht 100 %. Dazwischen liegt die Mitte, und die kann groß sein.
Beispiele aus der Praxis
Der britische Gesundheitsdienst NHS fragt Patienten nach jedem Besuch: „Wie war Ihre Erfahrung insgesamt?“ Die Kliniken veröffentlichen die Ergebnisse als positiven und negativen Anteil. Das East and North Hertfordshire NHS Trust meldete für September 2026:
Case A · Notaufnahme
143 Antworten
93,71 %
sehr gut / gut
3,50 %
schlecht / sehr schlecht
Bottom-Box: 3,50 %
Gute Werte, aber jeder 29. Patient ging verärgert nach Hause. Genau da setzt Verbesserung an.
Case B · Stationär
837 Antworten
95,94 %
sehr gut / gut
0,60 %
schlecht / sehr schlecht
Bottom-Box: 0,60 %
Fast keine Unzufriedenen. Die Top-Werte liegen nur gut zwei Punkte auseinander, die Bottom-Box fast sechsfach.
Im selben Bericht stand die Geburtshilfe bei 100 % positiv und 0 % negativ — aus 11 Antworten. Das zeigt den Haken: Bei kleinen Fallzahlen springt die Bottom-2-Box wild.
Häufige Fehler
Fehler 1 · Die Skala falsch herum auswerten
Viele Umfragetools geben der zuerst angezeigten Antwort den Wert 1. Steht „sehr zufrieden“ oben, landen deine Fans in der Bottom-Box. Prüf vor jeder Auswertung, welche Zahl zu welcher Stufe gehört.
Fehler 2 · Werte nahe null vergleichen
MeasuringU hat zwölf Airline-Websites auf einer 7er-Skala bewerten lassen. Die Bottom-Box lag zwischen 0 und 4 %, sieben Airlines hatten 0 %. Bei so wenig Streuung sagt der Wert nichts über Unterschiede. MeasuringU rät: Bottom-Box nur nutzen, wenn genug Bewegung drin ist.
Fehler 3 · Nur den Net-Wert berichten
60 % oben und 20 % unten ergibt +40. Das tun aber auch 45 % oben und 5 % unten. Zwei völlig verschiedene Lagen, eine Zahl. MeasuringU rät wegen solcher Effekte sogar davon ab, Net-Werte routinemäßig zu nutzen. Zeig beide Boxen einzeln.
Fehler 4 · Verschiedene Skalen vergleichen
Zwei von fünf Stufen sind ein anderer Anteil der Skala als zwei von elf. Eine Bottom-2-Box aus einer 5er-Umfrage gehört nicht neben eine aus einer 0-bis-10-Frage.
So setzt du sie ein
- Vorher festlegen: welche Stufen zählen und was mit „weiß nicht“ passiert.
- Immer paarweise berichten: Top-2-Box und Bottom-2-Box nebeneinander.
- Fallzahl dazuschreiben: unter rund 100 Antworten nur große Sprünge ernst nehmen.
- Offene Antworten lesen: Die Bottom-Box sagt dir, wie viele sauer sind, die Kommentare sagen dir, warum.
Rechnen kannst du das in Excel oder Google Sheets mit ZÄHLENWENN geteilt durch ANZAHL. Qualtrics, SurveyMonkey und Medallia haben die Kennzahl fertig eingebaut.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Top-2-Box und Bottom-2-Box?
Die Top-2-Box zählt die zwei besten Antwortstufen, die Bottom-2-Box die zwei schlechtesten. Die eine misst Zufriedenheit, die andere Unzufriedenheit. Zusammen ergeben sie nicht 100 %, weil die Mitte fehlt.
Ab wie viel Prozent Bottom-2-Box sollte ich handeln?
Einen allgemein belegten Grenzwert haben wir nicht gefunden. Wichtiger als die absolute Zahl ist die Entwicklung über die Zeit und der Vergleich zwischen Bereichen, etwa Filialen oder Kanälen.
Zählen „weiß nicht“-Antworten mit?
Das entscheidest du. Zählst du sie im Nenner mit, sinkt der Wert. Wichtig ist nur, dass du es jedes Mal gleich machst und im Bericht dazuschreibst.
Welche Stufen gehören bei einer 10er-Skala dazu?
Streng genommen die zwei untersten. Viele Auswertungen fassen auf langen Skalen mehr Stufen zusammen, das ist dann aber keine Bottom-2-Box mehr. Schreib dazu, was du gezählt hast.
