Was ist eine Likert-Skala?
„Der Service war freundlich.“ Stimmst du zu? Ein bisschen? Gar nicht? Genau so fragt die Likert-Skala. Sie zerlegt eine Haltung in Stufen und macht sie zählbar.
Eine typische Antwortreihe hat fünf Stufen:
- Stimme gar nicht zu
- Stimme eher nicht zu
- Teils, teils
- Stimme eher zu
- Stimme voll zu
Der Name geht auf den US-Psychologen Rensis Likert zurück. Er stellte das Verfahren 1932 in seiner Arbeit „A Technique for the Measurement of Attitudes“ vor.
Wie viele Stufen sind richtig?
Die meisten Skalen haben fünf oder sieben Stufen. Welche besser ist, ist in der Forschung nicht entschieden. Zwei Studien zeigen den Streit:
Studie
Ergebnis
Preston & Colman, 2000
149 Studierende bewerteten Service. Unter 5 Stufen schwach, die Autoren raten zu 7 bis 10.
Revilla u. a., 2014
Rund 50.000 Interviews in 23 Ländern. Bei Zustimmungsfragen liefern 5 Stufen bessere Daten als 7 oder 11.
Beide messen etwas anderes: die eine Bewertungen in einer kleinen Gruppe, die andere Zustimmung in großen Bevölkerungsumfragen. Für deine Kundenumfrage heißt das: Nimm fünf Stufen für Zustimmungsfragen. Sieben sind bei Bewertungen vertretbar. Unter fünf verlierst du Information.
Beschrifte dabei alle Stufen, nicht nur die Enden. So versteht jeder die Skala gleich. SurveyMonkey rät für die Handy-Ansicht ebenfalls zu fünf voll beschrifteten Stufen.
Darfst du den Mittelwert berechnen?
Darüber streitet die Fachwelt seit Jahrzehnten. Beide Seiten haben ein Argument:
- Nein, sagt Jamieson (2004): Die Stufen haben eine Reihenfolge, aber keine gleichen Abstände. Also Median statt Mittelwert.
- Doch, sagt Norman (2010): Die üblichen statistischen Verfahren sind robust genug, um auch damit zu rechnen.
- Vermittelnd, Sullivan und Artino (2013): Tests sind möglich, bei einzelnen Antworten sagen Häufigkeiten aber oft mehr.
In der Praxis kommst du mit einer Regel weit: Zeig immer die Verteilung, den Mittelwert höchstens dazu. Eine einfache Kennzahl daraus ist die Top-2-Box, der Anteil der zwei besten Stufen. So rechnet auch der Customer Satisfaction Score.
Antwort
Produkt A
Produkt B
1 bis 2
10 %
45 %
3
80 %
10 %
4 bis 5
10 %
45 %
Beide Beispiele ergeben denselben Mittelwert um 3. A ist egal, B spaltet die Kundschaft. Der Mittelwert allein zeigt das nicht.
Sind CSAT, CES und NPS Likert-Skalen?
Teilweise. CSAT und CES nutzen meist abgestufte Einzelfragen, also Likert-Items. Der Net Promoter Score fragt dagegen auf einer Skala von 0 bis 10 nach der Wahrscheinlichkeit einer Empfehlung, nicht nach Zustimmung. Das ist eine Bewertungsskala, kein Likert im engen Sinn.
Bewertungsskala ist der Oberbegriff, dazu gehören auch Sterne. Likert bedeutet: Die Stufen drücken Zustimmung zu einer Aussage aus.
Häufige Fehler
Fehler 1 · Die Ja-Sage-Tendenz übersehen
Viele Menschen stimmen einer Aussage eher zu, als sie abzulehnen. Fachleute nennen das Akquieszenz. Laut Pew Research Center tritt das bei weniger informierten Befragten stärker auf und im Gespräch stärker als beim Selbstausfüllen. Besser ist oft eine direkte Frage mit passenden Antworten: Statt „Die Lieferung war schnell, stimmst du zu?“ frag „Wie schnell war die Lieferung?“. Solche Skalen lieferten in großen Vergleichsstudien rund 20 % bessere Datenqualität.
Fehler 2 · Die Mitte als Ablage nutzen
„Teils, teils“ fängt auch alle ein, die keine Meinung haben oder keine Lust. Biete eine Mitte nur an, wenn neutral eine echte Haltung ist. Gib sonst lieber „weiß nicht“ als eigene Antwort.
Fehler 3 · Zwei Dinge in einer Aussage abfragen
„Der Service war schnell und freundlich.“ Was kreuzt jemand an, bei dem es schnell, aber unfreundlich war? Eine Aussage, ein Gedanke.
Fehler 4 · Skalen über Jahre hinweg ändern
Wer von fünf auf sieben Stufen wechselt, kann alte und neue Werte nicht mehr sauber vergleichen. Leg dich einmal fest und bleib dabei.
So setzt du sie um
Du brauchst kein Spezialwerkzeug. In Google Forms nimmst du den Fragetyp „Lineare Skala“ und beschriftest die Enden. Für mehrere Aussagen hintereinander gibt es das Raster mit Mehrfachauswahl. Wer alle Stufen beschriften will, nimmt das Raster oder SurveyMonkey.
Häufige Fragen
Sollte eine Likert-Skala 5 oder 7 Stufen haben?
Für Zustimmungsfragen nimm 5 Stufen, das stützt die große Studie von Revilla und Kollegen. Bei Bewertungen sind auch 7 vertretbar. Unter 5 Stufen schneiden Skalen in den Studien schwach ab.
Gerade oder ungerade Stufenzahl?
Ungerade Skalen haben eine Mitte, gerade zwingen zu einer Richtung. Biete die Mitte an, wenn neutral eine echte Haltung ist. Sie sollte aber nicht als Ablage dienen.
Was ist der Unterschied zwischen Likert-Skala und Likert-Item?
Das Item ist die einzelne Frage. Die Skala ist das Bündel mehrerer Fragen zum selben Thema, deren Werte zusammengefasst werden. Vorher prüft man, ob die Fragen wirklich zusammengehören.
Wie erstelle ich eine Likert-Skala in Google Forms?
Für eine einzelne Frage nimmst du „Lineare Skala“. Sie beginnt bei 0 oder 1, endet bei 2 bis 10 und du kannst die Enden beschriften. Für mehrere Aussagen nimmst du das Raster mit Mehrfachauswahl.
Quellen
- SurveyMonkey: Likert-Skalen
- Preston und Colman: Optimal number of response categories (2000)
- Revilla, Saris, Krosnick: Choosing the number of categories
- Saris u. a.: Comparing Questions with Agree/Disagree Response Options
- Pew Research Center: Writing Survey Questions
- Sullivan und Artino: Analyzing Likert-Type Scales
- Google-Hilfe: Fragetypen in Formularen
